Het is een gegeven dat technologie en (gepersonaliseerde) service steeds belangrijker worden in onze moderne wereld. Organisaties plukken hier de vruchten van en starten met het optimaliseren van de processen. De verzamelde data wordt vervolgens via portals aan de consument ter beschikking gesteld. Deze hebben op die manier inzicht en toegang tot hun eigen data, waarmee de vraag om transparantie beantwoord wordt. Om ervoor te zorgen dat de processen van organisaties naadloos aansluiten op de wensen en behoeften van de consument en om hun een optimale klantervaring te bieden, is het belangrijk om de processen te modelleren. Om die reden wordt de customer journey ingericht. Door middel van het inzetten van deze tool zijn eventuele onvolkomenheden sneller te ontdekken en zijn processen beter te optimaliseren. In veel gevallen wordt hiervoor de methodiek van Design Thinking gebruikt. Binnen deze tool wordt aan de hand van de verwachtingen van de klant het ideale proces vormgegeven. Door empathie, creativiteit en iteraties te combineren, kun je een meer klantgerichte en effectievere pensioen ervaring creëren

Begrijp je doelgroep

Een essentiële noodzaak tijdens de creatie van de customer journey is dat je diepgaande inzichten krijgt in jouw doelgroep. Leef je in en kom erachter waar de behoeften liggen en welke verwachtingen de klant heeft binnen het pensioen domein. De antwoorden op deze vragen kunnen worden achterhaald door middel van data-analyse en marktonderzoek. Door in kaart te brengen wat de doelgroep belangrijk vindt, kan de organisatie met gerichte oplossingen komen. 

Personalisatie is key 

Een van de sleutels tot succes zit hem in aanbod op maat. Daarom analyseer je de gegevens uit de eerste fase en identificeer je hieruit patronen en inzichten. Pensioenaanbieders moeten in staat zijn om gepersonaliseerde diensten aan te kunnen bieden aan hun klanten. Deze diensten kunnen variëren van geautomatiseerde communicatie tot aan het aanbieden van advies op maat. Het is voor de doelgroep namelijk van waarde dat ze bijvoorbeeld weten hoe hun pensioen opgebouwd is of op welke manier er met hun geld wordt gelegd. Door persoonlijker te communiceren, kunnen pensioenfondsen een diepere band opbouwen met hun klanten en ze helpen bij het realiseren van hun financiële wensen. 

Gebruiksgemak voorop 

Een van de belangrijkste aspecten om succes te behalen is het bieden van eenvoudige en intuïtieve interfaces. Klanten moeten op een gemakkelijke manier toegang kunnen krijgen tot hun pensioengegevens. Dit houdt in dat organisaties in deze fase gaan brainstormen over gebruiksvriendelijke digitale platformen, waarin navigatie gemakkelijk gebruikt kan worden en informatie snel te vinden is. Het beperken van de complexiteit zorgt ervoor dat de gebruikservaringen (uiteindelijk) de klanttevredenheid worden verhoogd.

Communiceer meer 

Het gebrek aan communicatie en transparantie kan tot grote ergernissen leiden bij de doelgroep. Het is belangrijk om dit punt mee te nemen tijdens het opstellen van de customer journey. Streef naar proactieve communicatie waarbij klanten regelmatig worden geïnformeerd over relevante updates, wijzigingen in wet- en regelgeving, trends en andere relevante informatie. Door actief te blijven communiceren met klanten, blijven ze betrokken en zullen ze zich gewaardeerd voelen. 

Wees flexibel 

Het is belangrijk om rekening te houden met flexibiliteit binnen het opstellen van de customer journey. Klanten willen namelijk keuzevrijheid hebben wanneer het gaat om hun pensioendiensten. Organisaties moeten in staat zijn om verschillende opties aan te kunnen bieden. Dit gaat bijvoorbeeld over verschillende beleggingsmogelijkheden, flexibele pensioenleeftijden en de mogelijkheid om hun pensioenplan tussentijds aan te passen. Test deze opties en blijf flexibel. Hierdoor kunnen klanten hun pensioenregeling precies inrichten zoals zij dat willen. Je speelt hiermee weer in op de individuele behoefte van de klant. 

Blijf itereren 

De customer journey is niet een proces dat je eenmalig inricht. Het vereist voortdurende optimalisatie en het zal blijven itereren. Pensioenfondsen hebben de taak om feedback van de klanten te verzamelen en analyseren en dit gebruiken om verbeteringen door te voeren. Het monitoren van de klanttevredenheid, het meten van de prestaties en het regelmatig evalueren van de customer journey is essentieel om ervoor te zorgen dat deze blijft inspelen op alle (veranderende) wensen en verwachtingen van de klant. 

Concluderend 

Het creëren van de perfecte customer journey binnen het pensioenfonds lijkt misschien een hele uitdaging, maar is niet onmogelijk. Door het gedrag en de gedachten van jouw klant in kaart te brengen, kun je een ervaring bieden die helemaal aansluit op de wensen en behoeften van de klant. Je maakt het hiermee bijvoorbeeld gemakkelijker voor klanten om bij hun online gegevens te komen en om zich te navigeren door de website. Het investeren in technologieën die hierin kunnen ondersteunen, kan zeker helpen om dit doel te bereiken. Je kunt hierdoor niet alleen een nóg scherper zicht krijgen op wat de klant wil, het neemt ook nog eens veel werk uit handen. Hoe beter je de klant begrijpt, hoe beter het aanbod aan zal sluiten op hun wensen en behoeften.