Een kijkje in de keuken van Novisource? Dat is best een uitdaging, want iedere business consultant heeft zijn eigen opdracht, die aansluit op zijn/haar wensen en kennisgebied. Verschillende vakgebieden die vragen om verschillende expertises - het zal je niet verbazen dat elke consultant zijn of haar eigen verhalen heeft. Temeer reden om ze afzonderlijk van elkaar uit te lichten in een nieuwe rubriek: ‘De consultant in het zonnetje’.

Als consultant kan ik bij verschillende bedrijven aan de slag en in verschillende rollen werken: iets waar ik veel van leer en dat veel meer bij mij past.

Dit keer spreken we Denise Dekker (30) over haar baan bij Novisource. Ze woont sinds kort alleen in Amsterdam, want na 10 jaar gewoond te hebben met huisgenoten werd het tijd voor haar eigen plek. In haar vrije tijd is ze veel bezig met sporten: pilates, krachttraining en yoga. In de zomer bezoekt ze festivals, daarnaast houdt ze van reizen en van wandelingen maken met vriendinnen.

Denise werkt als Business Developer Change & Business Implementation bij de ABN AMRO Bank via Novisource. Daarvoor heeft ze 4,5 jaar gewerkt als projectmanager bij Arvato. “Ik organiseerde bij Arvato online en offline events en deed campagnemanagement voor HP en Vodafone. Ik vond het erg leuk, maar na een tijdje miste ik de uitdaging en was ik toe aan iets nieuws. Na corona, lockdowns en thuiswerken werd het tijd om het roer om te gooien.” Vanaf toen is Denise op zoek gegaan naar een nieuwe uitdaging. “Ik keek destijds vooral naar marketingfuncties, totdat ik een vriendin van mij sprak. Zij stelde voor dat ik eens moest gaan kijken in een ander soort branche en vertelde over Novisource.” Het leek Denise wel wat om te werken voor verschillende soort opdrachtgevers en wat nieuws te leren, dus had ze gesolliciteerd. En het mocht baten. Ze werkt nu sinds september 2021 bij Novisource.

Behoefte aan verandering

“Voordat ik bij Novisource begon, had ik een marketingfunctie. Het was dus wel even omschakelen naar consultancy. Maar ik merkte dat ik juist behoefte had aan verandering. Als consultant kan ik bij verschillende bedrijven aan de slag en in verschillende rollen werken: iets waar ik veel van leer en dat veel meer bij mij past.“ Denise is werkzaam op de IT-afdeling van beleggen als Business Developer. Haar team Change & Business Implementation is de schakel tussen de business en IT teams binnen de afdeling. Daarnaast zijn ze ook verantwoordelijk voor veranderingen met betrekking tot de beleggingsproducten van ABN AMRO. Variërend van implementatie van nieuwe wet- en regelgeving, IT-systemen, optimalisaties in de customer journey tot het introduceren van nieuwe producten of functionaliteiten. “Alle vragen (intern en extern) koppelen wij terug aan IT. Wij zijn het spin in het web tussen heel veel verschillende afdelingen. Als er feedback is van een klant, het management heeft een vraag of er is nieuwe wet- of regelgeving, dan begeleid ik die projecten van A tot Z.”

Mensen meekrijgen in verandering

“Ik begin om 9.00 uur op kantoor of thuis, maar altijd met een kop koffie. Dan heb ik met het team drie keer per week een daily waarin we bespreken wat de laatste nieuwtjes zijn binnen de bank en onze projecten. Op een werkdag heb ik veel meetings met stakeholders die gaan over lopende projecten. Daarin bespreken we waar iedereen staat en welk team wat moet oppakken. Los daarvan is het mijn taak om dingen uit te werken. Denk aan business requirements verzamelen voor IT, ondersteunen bij klantonderzoeken, opzetten van brainstorms, klantcommunicatie en ga zo maar door. Het is schakelen met veel verschillende mensen en aan mij de taak dat alles goed blijft lopen. Daarnaast opereren we in een breed stakeholderveld, wat heel interessant is. Je moet namelijk bij elke verandering verschillende belangen meewegen. Mijn voorkeur ligt dan ook bij Change Management: ik vind het interessant om te kijken hoe je mensen mee kunt krijgen in een verandering en uit te leggen waar we het voor doen.”

Leerzaam én leuk

Denise heeft in februari 2023 de opleiding ‘Customer Experience & Journey Management’ afgerond. Een van haar favoriete projecten ging over de onboarding van nieuwe advies- en vermogensbeheer klanten. Bij die onboarding vullen klanten een verplichte vragenlijst in. Zowel de invulling van de vragenlijst als de tooling die werd gebruikt was per land verschillend. Het doel was om dat meer te stroomlijnen. Niet alleen om de ervaring voor de adviseur en klant te verbeteren, maar ook efficiënter wijzigingen door te voeren in de vragenlijst. Denise: “Daarnaast keken we naar manieren om vermogensbeheer klanten betrokken te houden, naast het contact dat zij hadden met hun adviseur. Ik heb een shortlist gemaakt van wat er moest gebeuren. Vanuit daar vraag ik capaciteit uit en maak ik een planning. Het lastigste is dan om ervoor te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op wijzen en dat iedereen de aangewezen taken uitvoert. Zo hebben we een hele nieuwe e-mail flow ontwikkeld voor nieuwe klanten op het gebied van vermogensbeheer. De site heeft nu een chatbot functie en er is meer direct klantcontact. Daar zijn veel positieve reacties op en dat vind ik mooi om te zien.”

Ontwikkelingen

Denise ziet een grote verandering op de beleggingsmarkt. Dit heeft te maken met de regelgeving Sustainable Finance Relations. “De bank mag zichzelf niet zomaar duurzaam noemen. Dat is ook afhankelijk van investeringen. Er is een strenge maatstaf binnen Europa en ABN AMRO moet op het gebied van beleggen kunnen aantonen hoe duurzaam die zijn.” Daarnaast ziet Denise ook een grote opkomst in digitalisering. “Chatbots, AI, apps: noem maar op. Handmatige administratie is niet meer van deze tijd. Als je bankiert, wil je wel een app die snel werkt en efficiënt is. Hierin worden banken steeds beter en ze denken steeds beter na over doorverwijzingen binnen in de app. Zo wordt er nu gewerkt aan het verder native maken van de app, dat betekent dat je niet meer wordt doorgestuurd naar de website als je op een link klikt. Op deze manier hoef je de app niet meer te verlaten. Aan dit soort vraagstukken meewerken en customer journeys optimaliseren vind ik erg interessant om te doen als consultant!”