Opdracht

Tegenwoordig is Didiér werkzaam binnen het strategische programma ‘Digital Customer Experience’ (Retail Bank) bij NIBC. Als Business analist is hij in maart 2016 ingestroomd bij NIBC. Na een aantal verandertrajecten voor Bijzonder Beheer en de Buy-to-Let acceptatie desk, is hij binnen het programma ‘DCE’ al gauw doorgegroeid tot product owner. Didiér maakt business analyses, bepaalt prioriteiten en is verantwoordelijk voor stakeholder- en timemanagement. Zijn grootste uitdaging is om ervoor te zorgen dat alle puzzelstukjes in elkaar vallen. “Mijn taak is om ervoor te zorgen dat interne stakeholders en derde partijen hun deliverables kristalhelder en op tijd aanleveren. Dit zodat we geen vertraging oplopen, want zodra één schakel vertraging oploopt heeft dit effect op de gehele keten.

Wat zijn de doelstellingen bij NIBC?

Didiér is ingezet binnen de NIBC in verband met het uitgebreide ‘Digital Customer Experience’ programma. Maar, wat is de reden dat het programma is opgezet? Het programma is opgezet vanuit de gedacht dat de huidige bankomgeving voor spaarklanten weer ‘on par’ moet komen met de huidige marktstandaarden voor digitale klantbeleving. Daarnaast worden de ‘User Experience’ en het design geüpgraded, want klanten willen een frisse, simpele en klantvriendelijke bankomgeving. Tot slot hebben NIBC spaarklanten gevraagd om een app. Klanten willen tegenwoordig namelijk altijd en overal toegang tot hun bankomgeving kunnen krijgen.

Oplossing

Op basis van het ‘Salesforce Communities’ platform is het team bij de NIBC begonnen aan de ontwikkeling van een nieuwe bankomgeving. Deze is speciaal voor hun Belgische en Nederlandse spaarklanten. Ter aanvulling wordt er een app ontwikkeld, in dezelfde look en feel. Ook wordt het ‘klant worden’-proces verbeterd en versimpeld. Hierbij wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van integraties met derde partijen. De oplossing moet er niet alleen goed uitzien voor de klant, maar moet ook efficiënt zijn aan de achterkant. Wanneer een integratie op dit moment nog niet mogelijk is, worden in elk geval de juiste voorbereidingen getroffen. Zo kan NIBC de integratie sneller realiseren in een later stadium.

Maar wat maakt deze oplossing zo speciaal?

De nieuwe bankomgeving sluit naadloos aan op de CRM applicatie “Salesforce Service Cloud”, welke verschillende afdelingen binnen NIBC Retail bank gebruiken (waaronder het Klant contact centre). Dit helpt NIBC en haar medewerkers om een volledig klantbeeld te creëren en om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen. Daarnaast worden klanten getrakteerd op een geheel nieuwe customer journey. In samenwerking met een designbureau zijn de journeys en het nieuwe design ontwikkeld, zodat deze naadloos op elkaar aansluiten. Tot slot voldoet de nieuwe omgeving aan alle moderne security-eisen. Klanten loggen straks in met “Multi-factor-authenticatie”, zodat enkel zij toegang hebben tot hun persoonlijke financiële gegevens.

Samenwerking met de klant

“Binnen het development team werken we volgens de ’scrum agile’werkwijze. Samen met de klant bespreken we voorafgaand aan de bouw de acceptatiecriteria van iedere user story. ‘Waar moet de gewenste functionaliteit aan voldoen?’ Elke twee weken (sprints) blikken we hierop terug. Tijdens de sprint demo's laat het team zien welke functionaliteiten er zijn ontwikkeld waarop opdrachtgevers, stakeholders en andere geïnteresseerde hun feedback kunnen geven. Verder wordt het team van feedback voorzien tijdens de gebruikersacceptatietest. Tijdens deze test kunnen gebruikers testen en zelf ondervinden of de functionaliteiten aan hun gestelde wensen en eisen voldoen,” legt Didiér uit.

Opdrachtgever

De opdracht waar Didiér zich tegenwoordig over ontfermt komt van NIBC. NIBC is een ondernemende bank die haar klanten bijstaat op de voor hen meest beslissende financiële momenten. Een bank die net als haar klanten vooruit denkt en een ‘can do’-instelling heeft. Dit noemen ze de ‘THINK YES’-mentaliteit. Vanuit hun vestigingen in Den Haag, Frankfurt, Londen en Brussel bedienen ze 600 middelgrote ondernemingen en ruim 400.000 retail klanten met klantgerichte producten en diensten. De focus ligt hierbij op Noordwest-Europa. NIBC is een professionele, ondernemende en inventieve financiële partner, die streeft naar duurzame relaties op basis van vertrouwen, transparantie en betrouwbaarheid. NIBC biedt advies en financieringen, mezzanine-oplossingen en financieringen met eigen vermogen voor ondernemers in specifieke sectoren en subsectoren. De bank kent haar klanten door en door en heeft een sterke marktpositie bij middelgrote ondernemingen.

Voorspelling voor de toekomst

De wereld is aan het veranderen en de termen ‘digitalisering’ en ‘robotisering’ hoor je steeds vaker voorbij komen. Benieuwd hoe jouw organisatie deze technologieën kan benutten? Of heeft jouw organisatie hier al op ingespeeld en kunnen jullie hulp gebruiken? Novisource staat voor jou klaar! Neem contact op met Didiér Adams via didier.adams@novisource.nl of 06 – 86 81 01 76.