Didiér Adams, Business Consultant bij Novisource, krijgt energie van een blije klant! Didiér is afgestudeerd aan de UvA richting Business Studies, met als specialisatie ‘International Management’. Zijn fascinatie voor de financiële crisis in 2008 leidde hem richting de financiële sector. Hij kwam terecht bij NIBC, een Nederlandse bank die zich richt op zakelijke en particuliere klanten. De zakelijke activiteiten omvatten een combinatie van advisering, financiering en investeringen. De particuliere activiteiten omvatten het verstrekken van woninghypotheken en het aanbieden van online spaarproducten. Volgens Didiér moet de focus terug naar waar een bank oorspronkelijk voor bedoeld was. “De klant helpen hun dromen te realiseren.” Eerst binnen operationele functies en daarna in verbeter- en verandertrajecten. Didiér heeft verschillende rollen gehad, waaronder; business analist, scrum master en product owner. Benieuwd welke rol hij tegenwoordig vervult? Lees dan snel verder!

Opdracht

Tegenwoordig is Didiér werkzaam binnen het strategische programma ‘Digital Customer Experience’ (Retail Bank) bij NIBC. Als Business analist is hij in maart 2016 ingestroomd bij NIBC. Na een aantal verandertrajecten voor Bijzonder Beheer en de Buy-to-Let acceptatie desk, is hij binnen het programma ‘DCE’ al gauw doorgegroeid tot product owner. Didiér maakt business analyses, bepaalt prioriteiten en is verantwoordelijk voor stakeholder- en timemanagement. Zijn grootste uitdaging is om ervoor te zorgen dat alle puzzelstukjes in elkaar vallen. “Mijn taak is om ervoor te zorgen dat interne stakeholders en derde partijen hun deliverables kristalhelder en op tijd aanleveren. Dit zodat we geen vertraging oplopen, want zodra één schakel vertraging oploopt heeft dit effect op de gehele keten.”

Wat zijn de doelstellingen bij NIBC?

Didiér is ingezet binnen de NIBC in verband met het uitgebreide ‘Digital Customer Experience’ programma. Maar, wat is de reden dat het programma is opgezet? Het programma is opgezet vanuit de gedacht dat de huidige bankomgeving voor spaarklanten weer ‘on par’ moet komen met de huidige marktstandaarden voor digitale klantbeleving. Daarnaast worden de ‘User Experience’ en het design geüpgraded, want klanten willen een frisse, simpele en klantvriendelijke bankomgeving. Tot slot hebben NIBC spaarklanten gevraagd om een app. Klanten willen tegenwoordig namelijk altijd en overal toegang tot hun bankomgeving kunnen krijgen.

Oplossing

Op basis van het ‘Salesforce Communities’ platform is het team bij de NIBC begonnen aan de ontwikkeling van een nieuwe bankomgeving. Deze is speciaal voor hun Belgische en Nederlandse spaarklanten. Ter aanvulling wordt er een app ontwikkeld, in dezelfde look en feel. Ook wordt het ‘klant worden’-proces verbeterd en versimpeld. Hierbij wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van integraties met derde partijen. De oplossing moet er niet alleen goed uitzien voor de klant, maar moet ook efficiënt zijn aan de achterkant. Wanneer een integratie op dit moment nog niet mogelijk is, worden in elk geval de juiste voorbereidingen getroffen. Zo kan NIBC de integratie sneller realiseren in een later stadium.

Maar wat maakt deze oplossing zo speciaal?

De nieuwe bankomgeving sluit naadloos aan op de CRM applicatie “Salesforce Service Cloud”, welke verschillende afdelingen binnen NIBC Retail bank gebruiken (waaronder het Klant contact centre). Dit helpt NIBC en haar medewerkers om een volledig klantbeeld te creëren en om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen. Daarnaast worden klanten getrakteerd op een geheel nieuwe customer journey. In samenwerking met een designbureau zijn de journeys en het nieuwe design ontwikkeld, zodat deze naadloos op elkaar aansluiten. Tot slot voldoet de nieuwe omgeving aan alle moderne security-eisen. Klanten loggen straks in met “Multi-factor-authenticatie”, zodat enkel zij toegang hebben tot hun persoonlijke financiële gegevens.