De online wereld ontwikkelt zich in een razendsnel tempo. Ook op het gebied van payment services binnen de bankensector zijn er veel noviteiten. Het is voor banken van levensbelang dat zij meegaan met deze digitale ontwikkeling. Er komen namelijk steeds meer spelers op de markt die vernieuwde payment services aanbieden. Merchant Services is een complete service van ING voor zakelijke klanten die betalingen willen accepteren via oftewel de fysieke winkel (betaalautomaat) of de webwinkel (ING internetkassa). Als onderdeel van de Merchant Services biedt ING de klanten via de Merchant Services Portal inzicht in zowel de online transacties als de fysieke pintransacties.

Het bedrijf

ING is een bank met een prachtige geschiedenis. In 1881 begon ING mensen te helpen met sparen. Zo was ING de eerste bank die kleine bedrijven vooruit hielp en nog steeds wil de bank met een toegankelijke, positieve instellingen mensen en ondernemingen vooruit helpen. Merchant Services is daar een voorbeeld van: de meeste klanten betalen het liefst met hun kaart (zowel in een winkel als online). Het is dus een must voor alle ondernemingen, groot én klein, om klanten deze mogelijkheid te bieden.

De vraag

ING Nederland heeft Novisource gevraagd om de commerciële voorbereiding voor Merchant Services-producten voor de diverse klantsegmenten op te pakken, en tegelijkertijd ook de interne business-implementatie over de diverse Client Support afdelingen uit te voeren.

Onze aanpak

Onze senior business consultant heeft dit gehele traject begeleid van het ontwerp tot aan de implementatie. Verder was zij verantwoordelijk om het idee van de Merchant Services Portal naar Business Requirements te vertalen. Daarnaast heeft ze een coördinerende rol gehad in het vertalen naar technische requirements voor het Development team. Resulterend in het opzetten van testtrajecten, releaseplanning en de businessimplementatie hiervan.

Het resultaat

Onze senior business consultant heeft voor ING Europa de volledige productontwikkeling en payments acceptance-producten opgeleverd en geïmplementeerd. Zij is verantwoordelijk geweest voor de implementatie van de gehele value chain, zoals onder andere de ING Merchant Services propositie, Payment Service Provider (PSP) processing en International Cards Acquiring Point of Sale processing. Mede dankzij haar expertise op het gebied van payments en customer journeys is het gehele project zeer succesvol afgerond. Vanuit elke invalshoek heeft zij verschillende producten opgeleverd.

Denk hierbij aan klantcommunicatie, interne opleidingen en werkinstructies, maar ook end-to-end procesinrichting (on-boarding, screening, fraud & risk, payments, reporting). Daarnaast ook de technische kant zoals functionele- en acceptatietesten, user access management, release notes, test webwinkelbeheer, test betaalautomaatverwerking en ontwikkeling van aanvraagformulieren. Uiteindelijk zijn drie varianten internetkassa’s geïmplementeerd: - Kassa Compleet voor zakelijke klanten van ING Nederland - ING e-Pay voor ING België - ING Checkout voor Corporate Clients van ING.